はじめに
しながわ水族館（以下「当施設」）は、多くのお客様にお楽しみいただく施設であり続けるためには、当施設内で働くスタッフの心身の健康を守り、安全・安心して働くことができる職場環境の整備が重要であると考えております。
当施設では、「私の“毎日”は、お客様の“初めて”その一回に心を込めて」を顧客体験価値向上活動のスローガンに掲げて、スタッフは誠実に行動し信頼を得られるように努めておりますが、一部のお客さまからの常識の範囲を超えた要求や言動には、スタッフの尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招く重大な問題と認識しております。そのため、スタッフの人権を尊重し、健康で、明るい職場環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。
＜カスタマーハラスメントの定義＞
当施設では、令和 6 年厚生労働省の検討会における報告書を参考に、カスタマーハラスメントの定義をⅠからⅢまでの要素のいずれも満たすものとします。
【カスタマーハラスメントの 3 要素】
Ⅰ 顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行うこと
Ⅱ 社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
Ⅲ 労働者の就業環境が害されること
カスタマーハラスメントに該当する行為例は以下の通りといたしますが、これらに限るものではありません。
【該当する行為例】
- 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 継続的な、執拗な言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、⾧時間の拘束）
- 差別的な言動、性的な言動
- 個人への攻撃・要求・プライバシー侵害に該当する言動
- ＳＮＳ／インターネット等での誹謗中傷・無断で従業員を撮影・録画・録音する行為及びインターネット上での公開
- 不合理または正当な理由のない過度な要求
＜カスタマーハラスメントへの対応姿勢＞
当施設は、スタッフひとり一人を守るため、カスタマーハラスメントが行われたと判断した場合には、原則として以降のお客さま対応をお断りいたします。また、必要に応じて、警察、弁護士などに相談のうえ、法的措置を含めた適切な措置を講じるなど、組織として厳正に対処いたします。
<制定者＞
株式会社サンシャインエンタプライズ
＜制定日＞
2025年4月1日
以上